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家装O2O:“装修后服务市场”是伪命题?

《家居周刊》第二期家居电商线上沙龙圆满结束。本期沙龙邀请微装网创始人钱钢,主持人为家居软装创业者李永秋,主题是“后装修服务市场的探索”,钱钢认为目前这块市场最大的痛点是用户找不到人来服务,装饰公司不愿干,物业公司只干一小部分。也有群友认为钱少、活累、工人烦,是伪命题。家居电商线上沙龙每期会安排一位主持人,邀请一名嘉宾在每周五2000-2130回答问题,问题来自群友,即问即答。以下为原文实录,供大家参考。

问题1.微装网14年国庆节期间酝酿,11月中接到第一个订单,到同年1230号累计100个订单。以上的成绩在是没有官网,没有app,只有400电话的情况下做到的。请问第一笔订单是从什么渠道来的?推广有什么特别的方法?这前100个订单中是否发现个项目中存在的什么问题?而项目团队又是否针对发现的问题做了什么样的调整?

钱钢:这前100个订单里面应该说前面一半都是我里面的朋友支持的。项目刚开始时候每次和朋友聚会聊起微装网的服务范围,就会有几个朋友说:我家就有这样的需求,然后就下单了!我们服务之后他们感觉痛点被解决了,服务也特别满意,就拍照发朋友圈,又推荐了他的朋友过来,一开始我们没有做很多的推广手段,都是靠口碑宣传获取的客户。

通过这些订单的服务,我们一直在总结提升自己的不足,比如在一些非标产品服务的时效性就达不到一开始对客户的承诺,很多环节还存在失控状态。这样预先计划的人员的有效安排就会被打乱。我们就想办法把很多环节模块化。

补充一下,我们客户类型是装修5年后的房子、交易后的二手房,所以我们现在线下渠道主要两个:物业公司和中介公司,已经做过的订单,20%是局部翻新,80%是设备改装。对于微装哥,目前是公司员工,马上会认证合作,主要解决效率提升,还有培训多技能化。

问题2.“用户找不到人来服务,装饰公司不愿干,物业公司只干一小部分”这种情况是不是说明这块市场确实吃力不讨好,因为在中国来说,大家的印象是能的事情就会有人做。具体分析一下装修后服务市场为什么会出现这样的局面?

钱钢:其实很简单,这部分简单维修的服务,物业和厂家做了,剩下一些需要一定技术,厂家又不管的服务比较琐碎,装饰公司又觉得活太小,量又不大,所以不愿意干!

群友:对在后装修市场创业不看好。家装电商势必要把家装客户转变为用户,软装是其延伸服务;而局部装修也是维系其用户的一个手段。现在好像有一家电商已经提出装修完每年提供一次厨卫清洁,5年提供一次全房乳胶漆翻新。他们的客户都是现成的,你们还要去开发市场。

问题3.装修后服务市场虽然装饰公司不愿干,物业公司干得少,但也会面临像58到家这样的生活服务平台的蚕食,可以说这个市场相对于装修来说被跨界的可能性更大!如何建立自己的竞争优势?后续的产品有怎样的延伸空间?

钱钢:58同城是一个信息平台,他的到家服务更多的也是只提供上门的人力服务。而装修后市场服务还需要系统的解决方案:包括商品和安装服务。所以后续的延伸空间还包括商品的提供!

很快装修市场就会进入质保和售后服务期,装修一次,每5-10年会定期给予维护。

问题4.局部微装如何实现标准化,模块化来解决低频次、低毛利、高成本的矛盾?

钱钢:我们理解的微装包括硬装和软装两部分。把客户需求较大的部分先模块化,比如拆除旧浴缸换成淋浴房等!低频、低毛利只能用高客单价来弥补,高成本可以用规模化和互联网技术的合理调度来解决!

而且我们考虑的是能够将来规模化,所以对一些需要施工周期很长、个性化定制的板块暂时不会考虑。

我们通过培训微装哥掌握更多技能,给他们在上海分不同区域的房子来就近服务,每人配智能手机派单来提高效率、降低成本。

群友:装修公司一招秒杀微装,加100/方,五年延保!不单是后市场,更是客户粘性服务!

群友:有时去给别人换一把便宜的门锁15元材料费,人工费需要50元,酱油比鸡贵。

问题5.硬装10年左右一周期,后装修市场按时间算,三年内是较少的,后期微装是不是更多靠软装一体来实现,建立局部微装设计的素材库形成标准化?

钱钢:是这样的,我们理解的微装包括硬装和软装两部分。而且我们考虑的是能够将来规模化,所以对一些需要施工周期很长、个性化定制的板块暂时不会考虑。

传统家装公司看翻新都是以一个卫生间或一个厨房为最小单位,我们可以更微,我们可以小到一个设备,比如换一个马桶、一个油烟机、一个花洒、一个灯。

群友:但是,非标和个性化的问题肯定是大面积的客观存在。

问题6.能不能考虑原家里家具饰品等置换?

钱钢:家具饰品置换肯定是装修后时代的服务,我们现在和几个沙发工厂在谈合作,他们可以把客户家的旧沙发面料更换。

问题7.“居家整改”和“维护保养”,一个是标准化,一个是定制化,微装网更倾向于用模块化的产品和服务来解决问题,做标准服务,还是每个项目,因地制宜借,量体裁衣做客户满意度?前者有利于快速形成规模并降低成本,后者我觉得有利于形成口碑,提高满意度和美誉度。

钱钢:这是我们业务实际开展了一个月后就发现了这个冲突,我们现在在开发的互联网产品就是怎样有效解决这两者矛盾,我相信我们已经找到了解决方案。我们现在选择规模化道路,可能会放弃一些非标定制的服务。

群友:我觉得这个市场空间比新房装修空间大很多,但不是刚需,客单小,频次低,沟通成本高,壁垒低,管理难,客户的需求也都是碎片化的,基本上全是定制类服务,消费场景复杂,支付难,定价很难统一化,材料配送是大问题等等,基本上是一个鸡肋市场,做这个市场需要巨大的勇气和非常精细的管理能力。

群友:我的理解是这样的,因为我们这个行业重复建设太多了,工厂资源很丰富,设计师资源很丰富,施工资源也很丰富,但是如何做到连接串成一个产业链,如何做到分工合作模块化、集成化、产业化、标准化,与个性化定制化?

群友:微端化巨大的矛盾点在于高了客户不愿意低了工人不愿意,这就是我们行业的痛点。

问题8.利润高了成交难,利润低了赚钱难,施工人员又挑活,不赚钱做入口频次不够高,怎么平衡这些问题的?施工人员怎么管理的?

钱钢:根据本人20年装修建材行业的积累,我们知道提供什么样的产品既可以满足客户需求,又能够保持一定的利润养活企业!我们的微装哥经过培训,不但掌握了几项技能,还能够熟练掌握互联网工具,我们很快能够实现互联网智能化派单和管理!

我们还有一个优势是我们的建材行业经验,其实改装市场里面80%的订单设计到材料,我们能够获取很多性价比高的建材。

现在服务了将近300单,客单价11000元,最大客单价21万。我们希望我们将来降低客单价在3000-5000,客单价越低,标准化越高;客单价越高,说明非标要求多。

群友:痛点在家装修市场盲点太多,否则bat等行业巨头早就整合出来了。

问题9.微装修平台的定位是轻模式还是重模式?后装修属于低频消费项目,如何规避线下私自成交问题?微装修如何做到对用户的高粘性?

钱钢:我们的模式将越来越轻,我们的平台提供质量的监控和担保,任何不通过平台的私下交易都不受平台担保。我们通过对C客户的延保服务来提高粘性!

问题10.微装网从局部装修这个细分市场切入家装行业,如果理解为抢占一个用户入口的话,能否谈一下未来几年互联网模式对装修行业会有什么影响?而微装网在未来三五年想做成一个什么样的公司?

钱钢:我认为时代的到来,给装修工人的资源合理配置带来了机会,也极大的提高了生产效率,我们就是想通过提高效率来合理降低成本,为C用户提供“省时、省力、省钱”的微装服务!

我期望两三年后的“微装哥”公司是一个专业的能够为用户提供解决装修后一切烦恼的系统解决方案平台!

群友:介与家装公司和物业公司之间的一个公司,微装公司,可以这样理解吗?

 家装O2O:“装修后服务市场”是伪命题? O2O 第1张

 家装O2O:“装修后服务市场”是伪命题? O2O 第2张

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